【景区云讲堂公益课】近期优秀学习心得摘选

通过此次培训，收获颇多。作为一名从业服务人员，一切重心都是围绕顾客的满意度提升来的，那么要达到最大满意度，必须从各个方面做起，常存敬人之心，规范有礼的言谈并不一定能达到最好的效果，必须视场合，情形而言，微笑，真诚，宽容，言谈举止，各方面都要引起重视，以提升顾客满意度。

通过学习视频培训使我学到了很多服务礼仪礼节。对我们有很大帮助，规范的服务，标准的礼仪礼节是对游客的尊敬。我们景区的每个员工都要正确使用。服务礼仪礼节它会给我们景区带来不一样的效果。我们把最好一面留给游客，给他们留下最好的印象。我们必须要学习丰富自己。这次培训记忆最深的就是微笑服务，面对不同的游客，我们该怎样微笑，我们要怎样做才能使游客满意，成感觉而不是简单的微笑服务，而要关心关切，像对自己的亲人一样，来为每一个游客提供服务。

通过学习宋教授的“互联网+旅游”开启智慧旅游新模式的课程，对互联网对旅游业的影响有了更深的认识，大数据的信息对旅游业的发展起到很大的推动作用，数据时代对数据分析能力有很高的要求，同时宋教授提出发展互联网+旅游的建议线上线下协同发展，借助互联网技术手段提升游客的体验提高游客满意度；互联网+旅游不能一成不变，互联网时代随时随地保持学习状态，才能保持更好的发展。

互联网+旅游，这个概念大概在2014年开始接触，随着时间的推移，智慧旅游在我们景区也逐渐开始展现。比如说智能导游讲解，手机app景区导览图等，并且我们还持续推广微信号，创建微信商城，淘宝旗舰店、自己我们公司的大数据平台等，也象征着我们正在逐渐往智慧旅游方面发展！

智慧旅游是一个长期打造的过程，我们仍需要不断升级，打造智能旅游互联网景区！

作为一名在基层景区管理岗位从业多年的工作者深知景区服务质量的重要性。用两句话概括:“一见倾心”，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。第一句话的意思是景区硬件设施给旅游者的第一印象。第一印象的好坏直接影响游览者在景区接下来的心情和日后的复游和回忆。第二句话的意思是景区的软件设施在游客游览过程中提供的专业化程度造成的游客心理感受。感觉好的结果是让游客感到宾至如归复游重游。坏的结果是给游客造成不同程度的心理伤害。

目前所有景区都在求新、求异、求奇的个性化服务管理。但走遍好多景区之后发现这只是为了吸引看客的眼球，制造新闻。而没有形成一种长期的固定的延续性的服务体系或服务模式。而常规的服务又没有做精、做细。导致现在好多景区都在喊口号，而没有实际的提升和突破。景区中普遍存在的是停车场服务功能有限,淡旺季落差很大，停车指示标线标牌千差万别；景区各类标识标牌多、乱、旧。各类宣传品和宣传页摆放不及时、不醒目、不到位；现代化服务手段如网上订票、手机导游、无线讲解机等使用不充分、不完全；投诉处理敷衍了事，服务中和服务提供后常出错误无法杜绝；导游讲解员素质参差不齐，好的留不住，次的不想留又无人可用等。这些问题除了一定量的钱财支撑外还需要在运营管理中，一步一个脚印地做到实处，并逐步地推陈出新，实现从量到质的飞跃。

提升沟通协调能力很重要，是一个单位、一个团队、一个科室能否快速、有效地解决问题的关键。通过这次的培训学习，我在提高沟通协调能力方面学到了很多知识，在学习理念上有了很大转变，在个人沟通、团队协调等方面都有了很大的提升。这次培训学习后，认识到了沟通协调、互相帮助的重要性，深刻认识到交际能力的缺失、匮乏将直接导致今后的管理现代化的推进，对提高工作效果会有严重阻碍，也必将阻碍单位的发展。这次培训给我了很大的启发，希望我的工作越做越好，做出好成绩。

学习了汤文颖老师关于《沟通协调能力提升》的七讲课后，了解到沟通不仅是门艺术，也是需要长期的社会经验积累和丰富文化知识的。这七讲课，细致的从不同的时间、地点、情景、对象等等因素切入，分别以不同的事例进行了详细的梳理和解答。学习后让我了解到，人与人沟通有时不仅需要恰当的措辞，特殊事件还要考虑特殊的时间节点和情景，在沟通过程中也要时刻耐心观察，耐心捕捉沟通对象的反应，及时调整自己的措辞，以达到最好的效果。

学习完林俞丞老师讲的《培养下属主动积极的工作习惯》，了解到一是主要是多授权，让员工主动工作，奖励主动工作的行为，建立鼓励主动工作的团队氛围，进行以身作则的教练辅导。二是避免下属工作拖沓的秘诀主要是让员工自己建立好习惯，自我进行约束。同时建立用文化解决拖沓的终极方案，打造主动积极、迅速应对的企业文化利用工作机制和激励机制不断调整员工习惯。

学习了张老师《群体性事件应急处置策略》这堂课，让我懂得了更多的如何处置群体性事件，安全第一。也学到了很多的关于群体性事件的处置策略，从源头防控，关口前移，从细节抓起，不放过一丝一毫；控制四圈，有效切割，切实保证周边安全；把控网络，舆论引导，还网络一片清净；并且要以人为本，不留余患。真正确保人人安全出游。我一定将张老师讲的铭记于心，切实做到实处。更好的服务游客，使每一位游客都能安全出游并安全到家。